1. يتم تقديم الشكوى عن طريق إحدى الوسائل التالية:- (صناديق الشكاوي الاستقبال، وسائل الإعلام، الحضور شخصيا، الموقع الالكتروني لنظام الشكاوى، فاكس/ هاتف /البريد الالكتروني).

2. يقوم منسق الشكاوي في قسم علاقات المتعاملين بتسجيل الشكوى وإدخالها في النظام الالكتروني لترقيمها والتأكد من كفاية المعلومات وإرسالها إلى الإدارة المعنية.

3. ترسل رسالة للمشتكي تفيد بتلقي الشكوى.

4. تقوم الإدارة المعنية بالتأكد من الشكوى ومنها تتخذ الإجراء المناسب:-
- عدم ثبوت الشكوى: ترسل رسالة توضيحية للمشتكي ومنها يتم إغلاق الشكوى
- ثبوت الشكوى: يتم دراسة الشكوى وإرسال نموذج متابعة الشكوى لقسم علاقات المتعاملين وتقديم التوصيات و إتباع الإجراءات التعميمية

5. يقوم قسم علاقات المتعاملين بتتبع حالة الشكوى ويتم اتخاذ الإجراءات التالية:-
- عدم القيام بحل الشكوى: يقوم قسم علاقات المتعاملين برفع الشكوى لنائب الامين العام بعد التذكير الثالث
- حل الشكوى: إرسال رسالة من قسم علاقات المتعاملين إلى المشتكي تفيد بحل الشكوى ومنها يتم إغلاق ملف الشكوى وإرسال استبيان